LOS MOMENTOS CLAVES DEL SERVICIO 

El Instituto AMDA de Capacitacion y Adiestramiento (IACA) invita al curso donde se abordaran los siguientes temas:

Objetivos:

- Al finalizar el evento, los participantes contaran con un marco comun para 
identificar los momentos claves en la experiencia de un cliente, que le permitan 
incrementar los indices de satisfaccion de estos.
CONTENIDO TEMATICO:
1.- Situacion actual de las empresas. 

2.- Concepto de Servicio.

3.- La Experiencia del Servicio.

4.- Un modelo de Servicio.

	4.1. Visible.	

	4.1.1 Contexto Inanimado.

	4.1.2 Los Prestadores del Servicio.

	4.1.3 El personal de Contacto.

	4.1.4 Otros clientes.

        4.2 Invisible.	

	4.2.1 Organizacion y Sistemas Invisibles.

5.- Modelo de Administracion orientado al Cliente.	 

6.- Momentos de la Verdad.

	6.1 Ventas.

	6.2 Servicio.

	6.3 Refacciones.

	6.4 Administracion.

	6.5 Otros.

7.- Tipologia de clientes dificiles y como tratarlos.

8.- El Manejo adecuado de las Quejas.

9.- La Importancia de Retener al Cliente.

10.- Los Diez Mandamientos del Servicio.

11.- Etica al ofrecer los Servicios.

BENEFICIOS 
- Comprendera que durante un dia de trabajo existe muchos momentos de la verdad y 
que debe poner atencion en todo y cada uno de estos, para incrementar los indices 
de satisfaccion de los clientes en la agencia.  
- Desarrollar habilidades para la reteccion y manejo de clientes dificles y como 
controlar sus actitudes ante las quejas emitidas por estos.  
_ Aprendera a manejar en forma adecuada una queja emitida por un cliente.  
- Reflexionara la importancia que tiene su labor diaria para incrementar la 
retencion de los clientes.

Dirigido a:
Todo el personal de la Agencia.


DURACION:
16:00 Horas
INSTRUCTOR:
Salvador Ramirez Quintero.